Procédure de Gestion des Non-Conformités et des Actions Correctives et Préventives (NC/AC/AP)
1. INTRODUCTION
L'objectif de cette procédure est de définir les modalités d'identification, d'enregistrement, de traitement, de suivi et d'archivage des non-conformités (NC) détectées au sein de l'organisation. Elle vise à garantir l'efficacité du système de management par la mise en œuvre d'actions curatives immédiates, ainsi que d'actions correctives et préventives visant à éliminer les causes profondes des défaillances.
2. DOMAINE D’APPLICATION
Cette procédure s'applique à l'ensemble des processus et activités de l'entreprise, qu'ils soient liés à la qualité (produits, services), à la sécurité/santé (HSE) ou à l'environnement (QSE).
Elle concerne :
Les non-conformités des produits ou services livrés au client.
Les non-conformités du système de management (détectées lors d'audits internes/externes).
Les incidents, accidents ou situations dangereuses (presqu’accidents) sur les lieux de travail.
Les dysfonctionnements dans les processus internes (fournisseurs, gestion, logistique, etc.).
3. RÉFÉRENTIELS UTILISÉS
La méthodologie décrite s'appuie principalement sur les exigences des normes internationales de systèmes de management :
ISO 9001 (Systèmes de management de la qualité) – Chapitre 10 : Amélioration.
ISO 14001 (Systèmes de management environnemental) – Gestion des non-conformités et actions.
ISO 45001 (Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail) – Enquête sur les incidents, non-conformités et actions correctives.
4. LOGIGRAMME DE LA PROCÉDURE (Description)
Le processus de traitement des non-conformités suit un cycle continu d'amélioration (inspiré de la roue de Deming : Planifier, Faire, Vérifier, Agir) :
Identification / Constat : Détection et enregistrement de la non-conformité.
Action Curative : Mise en place d'une solution immédiate pour limiter les dégâts.
Analyse des Causes : Recherche de la cause racine (Méthodes 5 Pourquoi, Diagramme d'Ishikawa).
Action Corrective / Préventive : Planification et mise en œuvre de l'action pour éliminer la cause.
Suivi / Évaluation : Vérification de l'efficacité de l'action mise en œuvre.
Archivage : Clôture et enregistrement de la fiche.
5. DESCRIPTION DÉTAILLÉE DE LA PROCÉDURE
5.1 Identification des non-conformités
L'identification est l'étape initiale où toute personne (employé, auditeur, client) détecte un écart par rapport aux exigences établies.
5.2 Traitement des non-conformités
Le traitement est géré par la fonction Qualité (ou QSE), souvent via une fiche dédiée (Fiche de Non-Conformité).
5.2.1 Provenance de l’information
La non-conformité peut provenir de différentes sources :
Audits (internes, externes, client).
Réclamations clients ou retours produit/service.
Surveillance et mesure des processus (indicateurs non atteints).
Inspections de sécurité ou rapports d’incidents.
Contrôles à la réception, en cours de fabrication ou avant expédition.
5.2.2 Constat
La personne à l'origine de l'information doit formaliser le constat :
Quoi : Description précise de l'écart.
Où : Lieu de la détection (poste de travail, chantier, service).
Quand : Date et heure de la détection.
Qui : Personne ayant détecté l'écart.
Quantité : Nombre d'éléments affectés (si applicable).
5.2.3 Caractérisation de la non-conformité
La non-conformité est classifiée selon son impact et sa gravité :
Majeure : Remise en cause du système de management ou du fonctionnement du produit (ex : absence de procédure vitale).
Mineure : Non-respect d'une seule exigence (ex : défaut de documentation ou d’étiquetage).
Observation : Point faible sans écart formel, mais nécessitant une amélioration potentielle.
5.2.4 Action curative immédiate
L'action curative est une mesure prise immédiatement pour gérer l'écart constaté et en atténuer les conséquences, souvent en isolant ou en réparant l'élément non conforme.
Exemples : Trier et mettre au rebut un lot de produits défectueux, réparer rapidement une fuite, suspendre une activité dangereuse.
5.2.5 Traitement
L'étape de traitement formel engage le responsable du processus concerné. Il doit valider le constat et l'action curative. La non-conformité est enregistrée dans un registre central.
5.2.6 Recherche de la cause et mise en œuvre d’une action corrective et/ou préventive
C'est l'étape clé de l'amélioration continue :
Recherche de la cause racine : Utilisation d'outils d'analyse (5 Pourquoi, Ishikawa) pour remonter au facteur déclencheur du problème.
Action Corrective (AC) : Mesure visant à éliminer la cause d'une non-conformité existante pour empêcher sa réapparition. (Ex : Mettre en place une formation pour éliminer une erreur récurrente).
Action Préventive (AP) : Mesure visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle afin qu'elle ne se produise jamais. (Ex : Renforcer le garde-corps d'une zone où aucune chute n'a eu lieu, mais où le risque est identifié).
Un responsable et un délai sont assignés à chaque action.
5.2.7 Évaluation (Suivi de l'efficacité)
Une fois l'action corrective ou préventive mise en œuvre, un suivi est effectué pour s'assurer de son efficacité :
L'action a-t-elle été réalisée dans les délais ?
Le problème initial a-t-il réellement disparu ?
L'action n'a-t-elle pas engendré de nouveaux problèmes ?
Si non efficace, une nouvelle recherche de cause et une nouvelle action sont lancées.
5.2.8 Rapport
Un rapport périodique (mensuel, trimestriel) de gestion des non-conformités est établi par la fonction Qualité/QSE pour informer la Direction. Ce rapport inclut le nombre d'NC ouvertes, clôturées, les délais de traitement moyens et les tendances par secteur/processus.
5.2.9 Archivage
Une fois l'efficacité de l'action prouvée et l'NC clôturée, la fiche de non-conformité et toutes les preuves associées sont archivées conformément aux exigences légales et internes.
6. ANNEXES
Les documents suivants complètent la procédure :
Annexe 1 : Fiche d'enregistrement et de suivi des non-conformités (Le formulaire à remplir).
Annexe 2 : Tableau de suivi des actions correctives et préventives (Le registre global).
Annexe 3 : Modèle de rapport d'analyse de cause racine (Diagramme d'Ishikawa ou 5 Pourquoi).
fiche de non conformité
Ressources Clés et Formations
Mission et rôle du Superviseur HSE : Détail des responsabilités, des compétences requises et des tâches quotidiennes d'un Superviseur HSE sur un chantier, un rôle intéressant pour assurer la conformité et la sécurité.Formation pour Ingénieur et Technicien HSE : Informations sur les parcours de formation et les connaissances intéressantes nécessaires pour devenir Ingénieur ou Technicien HSE, incluant les domaines de compétence à maîtriser.Cours de formation SSIAP (Sécurité Incendie et Assistance à Personnes) au format PDF et PPT : Accès à des supports de cours intéressants pour la formation SSIAP, couvrant les aspects de la sécurité incendie et les procédures d'intervention et d'assistance.
Plans et Procédures de Sécurité
Plan HSE pour Chantier BTP (Hygiène, Sécurité, Environnement) : Guide détaillé sur l'élaboration d'un Plan HSE complet, un document intéressant et fondamental qui définit les mesures de prévention et de protection pour l'ensemble d'un chantier BTP.Check-list de Sécurité pour Chantier BTP : PGC, PPSPS, EPI : Outil pratique et intéressant incluant une check-list pour la vérification des éléments de sécurité sur chantier, notamment le Plan Général de Coordination (PGC), le Plan Particulier de Sécurité et de Protection de la Santé (PPSPS) et les Équipements de Protection Individuelle (EPI).
Risques Spécifiques et Consignes
Consignes de sécurité en cas d'incendie sur chantier : Directives et procédures intéressantes à suivre strictement en cas de déclaration d'incendie sur un chantier afin d'assurer l'évacuation et la première intervention en toute sécurité.Risque chimique en BTP : Formation et prévention : Sensibilisation et formation sur la gestion du risque chimique dans le secteur du BTP, présentant les dangers, les mesures de prévention intéressantes et les Équipements de Protection Individuelle (EPI) adaptés.