les normes qualité comme l'ISO 9001 définissent un ensemble de termes techniques spécifiques à la gestion de la qualité et de l’assurance qualité. Il est important de bien connaître cette terminologie pour mettre en place un système de management de la qualité conforme aux exigences normatives.
Le processus désigne une série d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. L'analyse des processus permet d'optimiser l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité.
Une procédure définit le mode opératoire permettant d'exécuter une activité ou un processus. Elle décrit de manière détaillée les étapes à suivre, les responsabilités et les enregistrements à conserver.
Un enregistrement qualité est un document faisant partie du système de management de la qualité et fournissant des preuves objectives de la conformité aux exigences. Les enregistrements qualité doivent être conservés selon les durées définies dans la procédure de maîtrise des enregistrements.
Le contexte de l'organisme inclut les facteurs externes et internes pouvant influencer la façon dont elle peut atteindre ses objectifs. L'analyse du contexte permet d'anticiper les risques et les opportunités.
Un risque est l'effet de l'incertitude sur l'atteinte des objectifs de l'organisme. Une analyse multicritères des risques permet de définir des actions de maîtrise adaptées.
La satisfaction des parties intéressées est l'assurance que leurs exigences sont remplies. L'écoute des parties intéressées et la réponse à leurs exigences contribuent à renforcer leur confiance envers l'organisme.
La politique qualité décrit les intentions générales et l'engagement de l'organisme concernant la qualité. Elle sert de cadre à l'ensemble des activités qualité et doit être communiquée à l'ensemble du personnel.
Ce glossaire des termes qualité devrait vous aider à mieux appréhender la terminologie des normes d'assurance qualité comme l'ISO 9001. N'hésitez pas à approfondir ces définitions ou à consulter d'autres ressources sur la qualité et les normes associées.
Ci-après un extrait de document sur la Terminologie de normes qualité à télécharger en pdf.
Objectifs de ce dossier sur la qualité
Donner les définitions normalisées des principaux termes et expressions liés à la qualité.
Indiquer les principales normes AFNOR et ISO relatives à la qualité.
Donner le sommaire et les grandes lignes de la norme ISO 9001.
Préciser les principaux liens directs entre maintenance et normes ISO 9000.
Les éléments, textes et définitions de ce chapitre sont, pour la plupart, directement extraits (partiellement ou totalement) ou
établis à partir des diverses normes mentionnées.
Définitions normalisées (ISO 8402 et autres)
Un certain nombre de termes et expressions concernant la qualité, définies par la norme NF X 50-125, sont indiqués dans
les chapitre précédents.
1-Termes généraux
Produit (product ) : un produit, au sens large du terme, est le résultat d’une activité ou d’un processus. On distingue
quatre catégories générales de produits matériels ou immatériels :
- les produits manufacturés (pièces, composants, montages...) ;
- les produits issus de processus à caractère continu (matières premières, gaz, tôles...) ;
- les logiciels (programmes, procédures, informations, données, enregistrement) ;
- les services (assurances, banques, transports).
Les produits sont, le plus souvent, des combinaisons des familles précédentes. Ils ont un cycle de vie.
- Entité (entity) : une entité peut être une activité ou un processus ; un produit (voir définition précédente) ; un organisme ou un système ou une personne ; ou une combinaison de ces exemples.
- Processus (process) : ensemble de moyens (en personnels, financiers, équipements, méthodes...) et d’activités liés qui transforment (ajoutent de la valeur) des éléments entrants (matières premières par exemple) en éléments sortants (produits).
Procédure (procédure) : manière spécifiée d’accomplir une activité. Une procédure est souvent exprimée sous forme de
documents (« procédure écrite » comportant ce qui doit être fait, qui doit le faire, quand, où, comment, matériels et
équipements, documents à utiliser...)
- Fournisseur (supplier) : organisme qui fournit un produit (peut être un producteur, un distributeur, un importateur, un ensemblier ou un organisme de service).
- Client (Customer) : destinataire (consommateur, utilisateur, bénéficiaire, acheteur...) d’un produit fourni par le fournisseur.
- Classe {grade) : catégorie ou rang attribué à des entités ayant la même fonction d’usage, mais soumises à des exigences différentes pour la qualité.
- Sûreté de fonctionnement {dependability) : ensemble des propriétés qui décrivent la disponibilité et les facteurs qui la conditionnent : fiabilité, maintenabilité et logistique de maintenance.
- Interchangeabilité {interchangeability) : aptitude d’une entité à être utilisée sans modification à la place d’une autre pour satisfaire aux mêmes exigences. L’interchangeabilité peut être fonctionnelle ou dimensionnelle.
- Conformité {conformity) : satisfaction aux exigences spécifiées.
- Contrôle {inspection) : activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques.
- Autocontrôlé {self-inspection) : contrôle par l’exécutant lui-même du travail qu’il a accompli suivant des règles spécifiées.
- Spécification {spécification) : document énonçant des exigences. Remarques : généralement, le type de la spécification est à préciser : « spécification de produit», «spécification d’essai», etc.
- Une spécification contient des documents de référence appropriés (dessins, modèles...) et indique les moyens et critères suivant lesquels la conformité peut être vérifiée.
- Vérification (vérification) : confirmation par examen et apport de
- Preuves tangibles (dont la véracité peut être démontrée par mesurages, essais, etc.) que les exigences spécifiées ont été satisfaites.
- validation (validation) : confirmation par examen et apport de preuves tangibles (dont la véracité peut être démontrée par mesurages, essais, etc.) que les exigences particulières pour un usage spécifique prévu sont satisfaites.
- Revue de contrat (contract review) : actions systématiques effectuées par le fournisseur avant la signature du contrat pour s’assurer que les exigences pour la qualité sont définies de façon adéquate, sans ambi-guïté, exprimées par des documents réalisables par le fournisseur.
- traçabilité (traceability) : la traçabilité est l’aptitude à retrouver l’historique, l'utilisation ou la localisation d’une entité aux moyens d’identifications enregistrées.
- Remarques : la traçabilité peut se référer à l’origine des matériaux; l’historique du processus; la distribution et l’emplacement du produit après livraison.
2-Termes liés à la qualité
Qualité (quality) : ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés et implicites.
Remarque : la définition de la qualité dépend du point de vue où l’on Se place.
Qualité pour un client ou un utilisateur
La qualité d’un produit (bien ou service) est son aptitude à satisfaire les besoins de ses utilisateurs.
Principaux éléments de la qualité (pour un client ou un utilisateur) :
- caractéristiques techniques ;
- esthétique ;
- sûreté de fonctionnement (fiabilité, disponibilité...);
- sécurité ;
- ergonomie ;
- respect des délais ;
- documentation d’emploi et de maintenance ;
- coût de possession ;
- information sur les produits ou l’entreprise;
- facturation et conditions de paiement;
- anticipation sur l’évolution des besoins des utilisateurs;
- respect des exigences réglementaires (sur les lieux d’emploi)
PRINCIPALES NORMES CONCERNANT LA QUALITE
ISO 8402 (NF X 50 -120)
Décrit la terminologie relative à la qualité.
NF X 50-125 Vocabulaire - Termes complémentaires.
ISO 9000
NF EN 29000 (X50-121) Décrit le système de normes et donne des
lignes directrices pour leur sélection et leur utilisation.
ISO 9003
NF EN 29003 (X50-133) Porte sur l’identification des exigences de qualité des clients et une
organisation des contrôles permettant de montrer de façon
appropriée le respect de ces exigences (modèle pour l’assurance
de la qualité en contrôle et essais finaux).
ISO 9002
NF EN 29002 (X50-132) :Porte sur la maîtrise des processus principaux permettant de
satisfaire les exigences décrites par la norme ISO 9003 (modèle
pour l’assurance de la qualité en production, installation et
prestations associées).
ISO 9001
NF EN 29001 (X50-131)
Porte sur la maîtrise de la préparation : conception du produit et
organisation de la production (modèle pour l’assurance de la qualité
en conception, développement, production, installation et
prestations associées).
ISO 9004
NF EN 29004 (X50-122)
Est un guide pour la mise en place et le management d’un
système qualité : identification des besoins du client, contrôles,
maîtrise des processus, conception, organisation.
ISO 9004-2 Lignes directrices pour les services (en particulier maintenances
électrique, mécanique, de véhicules, systèmes de chauffage,
climatisation, construction, informatique).
ISO 9004-3 Lignes directrices pour les produits issus de processus à caractère
continu (produits obtenus par transformation continue de la
matière) : liquides, gaz, particules, filaments, feuilles, lingots, etc.
ISO 9004-4
Lignes directrices pour l’amélioration de la qualité.
ISO 9004-5 Lignes directrices pour les plans qualité.
ISO 10011
NF EN 3001 I (X50-1 36)
Est un guide pour l'audit des systèmes qualité.
ISO 10012 Équipements de .mesure et d’essais.
ISO 10013 Fournit des conseils relatifs à l’élaboration des manuelles qualités.
ISO/TR 13425 Lignes directrices pour la sélection des méthodes statistiques dans
la normalisation et les spécifications.
ISO 14001 Procédures anti-pollution et gestion de l’environnement.
NF X 50-124 Mise en œuvre des nonnes internationales sur la qualité.
